За 9 месяцев 2017 года в Управление Роспотребнадзора обратились 63 потребителя туристских услуг

За 9 месяцев 2017 года в Управление Роспотребнадзора обратились 63 потребителя туристских услуг

Соблюдение законодательства о защите прав потребителей туристских услуг является приоритетным направлением деятельности Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области.

За 9 месяцев 2017 года в Управление Роспотребнадзора поступило 63 обращения потребителей туристских услуг. По сравнению с 2016 годом (79 обращений) количество обращений уменьшилось на 20%.

В структуре обращений наиболее распространенными являются вопросы:

- ненадлежащего информирования об исполнителе, оказываемых услугах,

- ненадлежащее качество услуг,

- отказ в удовлетворении гражданско-правовых требований.

Всего за 9 месяцев 2017 года специалистами Управления Роспотребнадзора и территориальных отделов проведено 23 контрольно-надзорных мероприятия (в 2016 г. – 82), во ходе всех мероприятий были выявлены нарушения требований действующего законодательства РФ. Удельный вес мероприятий с нарушениями составил 100% (в 2016г.-50%).

Структура выявленных нарушений сформировалась следующим образом:

1) 38,2% - нарушения, связанные с содержанием договоров;

2) 41,1% - нарушения, связанные с непредставлением информации;

3)     8,9% - нарушение порядка оказания услуг;

4)     5,8% - обман потребителей,

5)     6% - иные нарушения.

Примеры условий, противоречащих законодательству РФ

1) Возможность нерассмотрения претензии потребителя при отсутствии приложенных к ней оригиналов подтверждающих документов.

Указанное положение противоречит п. 21 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452;

2) Установление подсудности по делам о защите прав потребителей по месту нахождения исполнителя.

Указанное положение  не соответствует ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 года № 2300-1  «О защите прав потребителей», п. 7 ст. 29 Гражданского процессуального кодекса РФ.

3)  Возложение на потребителя обязанности  за день до вылета уточнить у агентства время и место вылета, сроки проведения поездки, расписание авиарейсов, место и время сбора группы, прочие существенные даты и сроки.

Указанное положение противоречит  ст. 10Закона РФ «О защите прав потребителей», п. 7Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 г. № 452. Обязанность довести информацию о потребительских свойствах туристского продукта до потребителя возложена на исполнителя. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.

4) Неявка (опоздание) к отправлению по любым причинам приравнивается к отказу туриста от исполнения договора.

Указанное положение  не соответствует  ст. 450, ч. 2 ст. 452 ГК РФ, п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 № 452. Неявка туриста к месту встречи, может происходить по разным причинам, при отсутствии (наличии) вины покупателя (туриста). Данные обстоятельства также могут произойти по причине ненадлежащих действий Продавца. 

5) Возложение на туриста обязанности незамедлительно информировать туроператора, агентство, а также представителей принимающей стороны о неоказании или ненадлежащем оказании туристских услуг со стороны третьих лиц.

Указанное положение противоречит ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 №132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».   

6) Датой оплаты считается дата поступления платежа в кассу Агентства или на расчетный счет Агентства.

Указанное положение  противоречит п. 3 ст. 16.1, ст. 37 Закона РФ от 7 февраля 1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей».

7) В случае непредвиденного роста транспортных тарифов и (или) введении новых или повышении действующих налогов и сборов и (или) при резком изменении курса национальных валют после полной оплаты Туристом договора - производится перерасчет стоимости туристского продукта с доплатой Туристом разницы в цене. Турист, не согласившийся с изменением цены договора, вправе отказаться от договора при условии оплаты Агентству фактически понесенных им расходов по исполнению договора.

Указанное положение не соответствует требованиям статьи 10Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" и пункта 20Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007г. № 452.

8) За убытки, причиненные Туристу вследствие отмены или изменения времени отправления авиарейсов, поездов, судов, и иных транспортных средств, ответственность несет перевозчик в соответствии с российскими и международными транспортными правилами. Договор воздушной или железнодорожной перевозки пассажира – авиабилет, железнодорожный билет, иной перевозочный документ, выписанный на имя Туриста – является самостоятельным договором Туриста (пассажира) с перевозчиком. По качеству услуг, предоставленных перевозчиком, Турист вправе предъявить претензии непосредственно перевозчику,

Указанное положение противоречит  ст. 9Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", ст. 403Гражданского кодекса РФ,  п. 22Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452, п. 3 ст. 401Гражданского кодекса РФ. Поскольку перевозка является частью туристского продукта, безусловное освобождение исполнителя от ответственности в связи с нарушением условий договора в данной части не является обоснованным. В случае, когда перевозка является составной частью турпродукта и оказывается в рамках договора о реализации туристского продукта (в том числе, посредством заключения исполнителем договора фрахтования с перевозчиком), исполнителем выступает организация, у которой потребитель приобрел турпродукт, что соответствует и позиции ВС РФ, изложенной в п. 50Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей".

9) При оплате тура в рассрочку возможно удорожание турпродукта в случае курсовой разницы между иностранной и российской валютой. Окончательная стоимость тура фиксируется в туристской путевке после полной оплаты тура.

Указанное положение  противоречит  ст. 424 ГК РФ, ст.33 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 года №2300-1 "О защите прав потребителей".

10) Ответственность перед Туристом за неоказание или ненадлежащее оказание услуг, входящих в туристский продукт,  независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, несет Туроператор.

Указанное положение противоречит п.п. 2, 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ N 452 от 18.07.2007, ст. 9  Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Условие изложено таким образом, что исключает ответственность Турагента за ненадлежащее оказание услуг.

Примеры нарушения порядка предоставления услуг:

1) непредоставление потребителю книги отзывов и предложений по его требованию.

Нарушение п. 6 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ N 452 от 18.07.2007.

2) отсутствие в договоре о реализации туристского продукта существенных условий.

Нарушение п. 13 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных Постановлением Правительства РФ N 452 от 18.07.2007.

За 9 месяцев 2017 года  Управлением и территориальными отделами вынесено 34 постановления о назначении административного наказания, общая сумма наложенных штрафов составила 106, 5тыс. рублей.

Применение мер административного воздействия и сумма взысканных штрафов по сравнению с 2016 годом уменьшились в 2 раза, что вызвано отменой   приказа Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека № 1262 от 02.12.2015 г., изданного во исполнение  поручения Правительства Российской Федерации  от 30 ноября 2015 г. № 1296 «О мерах по реализации Указа Президента Российской Федерации от 28 ноября 2015 г. № 583 «О мерах по обеспечению национальной безопасности Российской Федерации от преступных и иных противоправных действий и о применении специальных экономических мер в отношении Турецкой Республики». На основании указанного приказа в 2016 году было проведено 59 внеплановых проверок.

Управлением Роспотребнадзора подано 1 исковое заявление в интересах конкретного потребителя. Исковые требования удовлетворены.

Консультационными пунктами за 9 месяцев 2017 года было проведено 144 консультации, подготовлено  6 исковых заявлений в сфере туризма, 5 из которых рассмотрены и удовлетворены на сумму 313, 75 тыс. рублей, также подготовлено 7 претензий.