Публикатор Публикатор

Публикатор Публикатор

Публикатор Публикатор

Публикатор Публикатор

Публикатор Публикатор

Специалисты Управления Роспотребнадзора подвели итоги контроля в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в 2017 году

Специалисты Управления Роспотребнадзора подвели итоги контроля в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг в 2017 году 

В 2017 году  в Управление Роспотребнадзора по Свердловской области поступило 1150 обращений граждан по вопросам оказания финансовых услуг, из которых 761 составили жалобы на банковские организации, 253 – на страховые компании и  31  – на микрофинансовые организации.

По сравнению с 2016 годом число обращений в сфере защиты прав потребителей финансовых услуг уменьшилось на 22%. Специалисты Управления Роспотребнадзора связывают это, в том числе, с положительными результатами надзора в данной сфере, проведением профилактических мероприятий, в частности, с реализацией на территории Свердловской области отдельных мероприятий проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации».

При этом специалисты по защите прав потребителей отмечают, что в 2017 году резко возросло число жалоб, подготовку которых осуществляют специалисты отдельных юридических фирм.

Квалификация специалистов данных компаний вызывает обоснованные сомнения. Эти сомнения основываются на том факте, что большинство из жалоб не учитывают полномочия административных органов (например, ставится вопрос о невозможности оплаты кредита или незаконности действий коллекторов, что находится вне рамок компетенции Роспотребнадзора), подаются за рамками сроков, в течение которых организация может быть привлечена к административной ответственности, при подаче ряда жалоб не учтены требования необходимости соблюдения претензионного порядка до обращения в Роспотребнадзор по вопросам защиты прав потребителей. Указанное свидетельствует о том, что данные компании взимают вознаграждение (зачастую в высоком размере – 20-40 тыс. рублей) за оказание услуг по подготовке и подаче жалоб, которые не соответствуют компетенции надзорных органов и не обеспечивают защиту прав потребителей.  При этом Управление в очередной раз призывает граждан проявлять бдительность при заказе юридических услуг в связи с участившимися случаями нарушений прав потребителей со стороны недобросовестных юридических фирм, цена на услуги  которых не соответствует их качеству.

По состоянию на конец декабря 2017 г. проведено 151 надзорное мероприятие  по контролю в области защиты прав потребителей финансовых услуг (132 - с нарушениями), составлено 219 протоколов об административном правонарушении, вынесено 202 постановления о назначении административного наказания, общая сумма наложенных штрафов составила 4,9 млн. рублей.

Наиболее часто привлекались к ответственности ПАО «УБРиР», ПАО «ВТБ24», ПАО «Почта Банк».

Наиболее часто встречающимися в договорах условиями, ущемляющими установленные законом права потребителей, в 2017 году стали:

          установление размера страховой суммы, приравненной к остатку задолженности по кредиту;

          условия, позволяющие банку списывать денежные средства со всех открытых в банке счетов заемщика без распоряжения клиента;

          взимание платы за подключение «пакета банковских услуг» (условия о подключении пакета банковских услуг и страховании излагаются в заявлении, кредитном договоре таким образом, что потребитель не имеет возможности отказаться от них, при отказе от пакета услуг банк не возвращает денежные средства);

         взимание платы за подключение к программе страхования банка;

          включение в договор условий, позволяющих банку распространять среди третьих лиц персональные данные клиента, в том числе, в целях рекламы (условия изложены таким образом, что у гражданина отсутствует возможность выражения согласия или отказа на передачу данных).

Наиболее часто встречающимися нарушениями в части несоблюдения требований о доведении до потребителей информации в 2017 году являлись следующие:

          страховые организации не доводят до потребителей полные сведения об условиях страхования, в том числе о размере страховой выплаты, страховой суммы и последствиях досрочного отказа от страхования; размере агентского вознаграждения банка при страховании заемщиков, о возможности предоставления кредита без услуг страхования на сопоставимых условиях;

          при страховании по программам коллективного страхования, разработанным банками, потребителям не предоставляется информация об условиях страхования и возможности свободного выбора выгодоприобретателя;

          в договоре отсутствуют  сведения о суммах платежей за дополнительные услуги;

          в договоре отсутствуют сведения о сроках выполнения банковских услуг;

          текст договора, заявления и графика платежей изложен в печатном виде очень мелким, трудночитаемым шрифтом (1-2мм), что затрудняет ознакомление потребителей с информацией и лишает возможности сделать правильный выбор;

          при кредитовании не выдаются условия оказания услуг: Тарифы, Правила предоставления  кредита с использованием банковских карт, Правила  предоставления услуги информирования и управления карточным счетом СМС-банк, Правила обслуживания клиентов по системе Телебанк, Программа коллективного добровольного страхования.

В 2017 году судом удовлетворено 35 исков по делам, в которых Управление Роспотребнадзора подавало заключения в защиту прав потребителей финансовых услуг, 7 исков в защиту прав потребителей финансовых услуг. При этом общая сумма, возмещенная потребителям на основании решений суда, составила порядка 3,5 млн. рублей.

Управление также напоминает, что согласно новой редакции подпункта «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля» (в редакции Федерального закона от 3 июля 2016 г. № 277-ФЗ) необходимым условием для того, чтобы обращения граждан, потребительские права которых нарушены, могли стать законным основанием для проведения внеплановой проверки, будет являться подтверждение заявителем в его обращении в орган государственного контроля (надзора) факта того, что до обращения в Роспотребнадзор (его территориальный орган) он «обращался за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены». Указанное означает, что для граждан, целью обращения которых в Роспотребнадзор (его территориальные органы) является постановка вопроса о проведении в отношении соответствующих юридических лиц и/или индивидуальных предпринимателей внеплановых проверок, организация и проведение которых регламентирована положениями Федерального закона от 26 декабря 2008 г. № 294-ФЗ, вышеназванными новеллами фактически вводится обязательный предварительный претензионный порядок обращения потребителя с соответствующими требованиями непосредственно к хозяйствующем субъекту.

Управление также напоминает, что в Российской Федерации создан Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП).

Ресурс создан Роспотребнадзором по поручению Правительства Российской Федерации с целью  информирования потребителей о ситуации на рынке, о правах в отдельных сферах, о механизмах защиты прав потребителей.

Открытый доступ к материалам ресурса обеспечен на сайте zpp.rospotrebnadzor.ru.

ГИР ЗПП состоит из 10 модулей – «Справочник потребителя», «Советы по здоровому питанию», «Нормативные правовые акты», «Информационно-аналитические материалы», «Органы и организации в сфере защиты прав потребителей», «Результаты проверок», «Продукция, не соответствующая обязательным требованиям», «Новости», «Судебная практика», «Для сотрудников».

Государственный информационный ресурс в сфере защиты прав потребителей представляет собой обширную базу статистической, правовой, аналитической, методической информации, необходимой как для рядового потребителя, так и для специалиста в области защиты прав потребителей.

Кроме того, по вопросам защиты прав потребителей финансовых услуг потребители могут получить консультации по телефону круглосуточной «горячей линии» Роспотребнадзора по тел. 8-800-100-29-26.

Для получения консультаций и правовой помощи в подготовке претензий и исковых заявлений потребители могут обращаться в консультационные пункты ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии Свердловской области», общественные организации в сфере защиты прав потребителей (с перечнем общественных организаций, входящих в состав Консультационного совета по взаимодействию с некоммерческими организациями при Управлении можно ознакомиться в разделе «Документы»), а также в иные организации, предоставляющие соответствующие услуги.

ГОРЯЧАЯ ЛИНИЯ: 362-87-46